Собрание сочинений В.Орлова и Д.Печерникова
 
Потребительский экстремизм заказчиков как способ давления на исполнителей
 
© Даниил Печерников (2012)
 
Стандартов качества рефератов и дипломов не существует и никогда не будет по-настоящему. Иначе как же преподаватели будут вымогать взятки у студентов, если студент предоставит работу, полностью соответствующую всем требованиям, и отдельный преподаватель будет лишён возможности не просто изменять эти требования – даже комментировать их по-своему? Только студенты в последние годы, а иногда и месяцы, стали тоже изобретательными. Они сами, не дожидаясь преподавателей, выдвигают завышенные и бессмысленные требования к уже выданным работам, при этом как что «не по их», начинают вопить, как недорезанные свиньи: «Я же плачу вам деньги, вы мне должны-должны-должны…».
Полбеды, если бы это был обычный «клиентский экстремизм», поощряемый идиотскими нормами Закона о защите прав потребителей (и это в данном случае при отсутствии требований к качеству, что позволяет таким заказчикам-экстремистам самостоятельно придумывать эти требования). Даже в этом случае практика накопила опыт совершенно противоположный: удовлетворение непродуманных требований заказчиков приводит к ещё большим проблемам и серьёзным ошибкам (при этом как заказчики, так и преподаватели научились открещиваться от разумных аргументов вроде «вы сами это требовали», и навязанный заведомо неправильный ход работы – даже исправление верного решения на ошибочное – теперь вменяется в вину исполнителю).
Главная беда – сложившаяся уродливая практика иного рода: рефератные компании используют клиентский экстремизм для давления на исполнителей. В том числе и как основание для невыплат. Или самый крайний вариант: работники компании сговариваются с конкретным заказчиком (одним, реже двумя, только как исключение – тремя и более) для откровенной травли исполнителя, чтобы не только не заплатить ему, но и унизить.
Вот несколько форм поощрения потребительского экстремизма заказчиков со стороны компаний:
1. Категоричное требование, чтобы «всё было по методичке», каким бы ошибочным и непродуманным её содержание не было. Ведь если в этой макулатуре, гордо именуемой «методичками», есть устаревшие, а то и просто кем-то придуманные лжетребования, исполнитель вправе не подчиняться им, если, конечно, он предоставит мотивированный отказ. Тем не менее, его заставляют это делать, угрожая штрафом, невыплатами и прекращением сотрудничества. А затем выясняется, что прав всё же исполнитель, но ни одна компания на это признание не решится. И потому, что никому не хочется расписываться в собственном непрофессионализме, и потому, что хочется не заплатить.
Характерный пример из практики HomeWork. Исполнитель, сопоставив сортировку исходных данных и методичку, отбросил ряд требований последней (хотя бы потому, что все таблицы методички были расписаны под общий режим налогообложения, а условия исходных данных указывали на применение единого налога на вменённый доход; были и другие противоречия). После выдачи работы исполнитель получил звонок от менеджера по приёму заказов через Интернет, то заказчик недоволен, топочет и кричит (иногда говорят «бьётся в истерике»), что нужно всё по методичке, в том числе и про общий режим налогообложения. Исполнитель нехотя (потому что это противоречит законодательству) уступил, в результате работа была провалена, заказчик написал претензию. При этом в HomeWork сделали издевательский ход: если исполнитель удовлетворит требования заказчика (ещё более глупые, и явно не возвращение к расчётам по ЕНВД), то заказчик заберёт претензию (не напоминает ли это «игру» на заявлениях в милицию-полицию?). Как и следовало ожидать, исполнитель после очередного скандала уступил, но претензия осталась в силе. Только одно неизвестно: действительно ли компания часть денег (изъятых под видом штрафа) вернула заказчику или же присвоила их (что вполне возможно в условиях бесконтрольности действий компаний по отношению к исполнителям).
2. Пересылка исполнителю писем заказчиков, содержащих откровенные оскорбления (инициированные и самими заказчиками, и преподавателями). При этом следует принимать во внимание, что понятие «недовольство заказчика» и «плохая работа» совершенно не тождественны, но признать это рефератным компаниям заведомо невыгодно: как будем организовывать тогда травлю исполнителя? Может, он ещё доплаты за нештатную корректировку потребует, а мы ему решили совсем ничего не платить?
3. Объявление любых требований заказчика первоначальными независимо от времени их поступления. Даже то, что заказчик не сообщил их своевременно - всё равно накажем исключительно исполнителя. И денег не заплатим, и свою потребность в доминировании удовлетворим.
4. Совместная жалоба компании и заказчика. Этот способ придуман в компании IQ Assistant, которая перекладывает все свои ошибки на исполнителей. А после серии этих ошибок (и, соответственно, бесчисленных и бессмысленных корректировок) компания подсказывает заказчику, что нужно писать жалобу на исполнителя в Федеральную антимонопольную службу (вариант - прокуратуру, Роспотребнадзор и др.), и сама делает то же самое. Об этом сообщается исполнителю, говорится, что жалоба «пока придерживается», и ей будет дан ход, если исполнитель пойдёт на очередную уступку.
Справедливости ради следует указать, что только жаловаться в ФАС было придумано в компании IQ Assistant, основа же давно была заложена в HomeWork (и преемственность худших традиций между этими двумя компаниями закономерна: возглавляющая IQ Assistant Яна Склярук – об этом можно узнать со страницы данной компании «ВКонтакте» – бывший менеджер HomeWork, ничего не забывшая и ничему не научившаяся).
В ОТК HomeWork схема примерно следующая: заказчик, недовольный чем-то в работе по своему непониманию (не прочитал совсем или прочитал поверхностно) пишет сразу и заявление на корректировки, и претензионное заявление – разумеется, с одобрения компании. Исполнителю передают заявление на корректировки и сообщают, что есть и второе заявление – претензионное, при этом статус «претензия» пока заказу не присваивается. Как бы временно претензии ход не даётся. Но так как претензия в HomeWork – это основание для «ограничения в работе», а то и прекращения сотрудничества (по факту недовольства заказчика безотносительно к действительному качеству работы), то мы снова сталкиваемся с давлением на исполнителя. И компания IQ Assistant в этом переплюнула все компании разом. Правда, ей трудно тягаться с HomeWork, вот она и восполняет недостающее практикой набора заказов на Weblancer.net. Интересно, какова будет реакция администрации этого ресурса, когда они узнают, что IQ Assistant vs «Elena-PR» не занимается сама выполнением этих заказов, а рассылает их другим исполнителям. Да ещё и не платит последним при любой придирке, которую сама же ищет?
5. Телефонный разговор заказчика с непосредственным исполнителем и даже «очная ставка», которые, безусловно, могут быть только инициированы самой компанией. Если это используется для устранения разногласий – хорошо. Но часто заказчик сам не знает, чего хочет, и это приводит к новым ошибкам. При этом компания поддерживает заказчика, заставляя исполнителя вносить любые правки. Но это не гарантирует, что заказчик будет умиротворён.
Характерный пример можно найти в богатой практике компании HomeWork – дипломная работа на тему «Проблемы активизации управленческого мышления». Как бы ни старался исполнитель, заказчик всё время был недоволен, несмотря на четырёхкратную (!) очную ставку. В конце концов, заказчик написал претензию (послужившую прообразом одной из жалоб в «Жалобной книге рефератной фирмы» Я.Й.Мацкявичюса: «…содержание несоответствует заявленой теме; содержание несоответствует тексту поколичеству страниц, могочисленое количество глупых ошибок и отпечаток, не риагирование исполнителем на мои замечания» - орфография и пунктуация были сохранены, было ещё одно замечание – о несоответствии ссылок на источники). Но надо отдать должное компании HomeWork – все претензионные работы – даже при явном клиентском экстремизме - проходят экспертизу. Располагая полным текстом рецензии эксперта на названную дипломную работу, приведу его дословно:
 
«В представленной работе проведен анализ взаимосвязи процесса управления и процесса активизации управленческого мышления.
Во введении определена актуальность выбранной темы, сформулированы цель и задачи дипломной работы, описаны объект и предмет исследования.
В первой главе «Проблемы формирования и развития управленческого мышления современного руководителя» описано понятие управленческого мышления, определена его роль в управленческой деятельности. Детально рассмотрен процесс перехода к новому управленческому мышлению, на основе которого обусловлена необходимость совершенствования профессиональных характеристик современного руководителя, а также сформулированы основные требования к его деятельности.
Во второй главе «Управленческое решение как предпосылка и следствие управленческого мышления» рассмотрена специфика процесса принятия управленческого решения, а также проанализирована деятельность руководителя в повышении эффективности принятия управленческих решений.
В заключении обобщаются результаты проведенного исследования и формулируются основные выводы. Необходимо отметить, что формулировка темы предполагает очень четкие контуры, в рамках которых пишется дипломная работа, поскольку само понятие «управленческое мышление» весьма многогранно и дискуссионно.
В работе приведено определение, данное О.С. Анисимовым, который, как справедливо отметил автор, прибегает к абстрактным сравнениям для объяснения общих подходов к принятию управленческих решений. На наш взгляд, понятие «управленческое мышление» несколько условно, поскольку, по своей сути, в целом сам процесс мышления представляет собой обработку определенной информации для решения вполне конкретных задач.
Проведенный автором работы всесторонний анализ понятия «управленческое мышление» в полной мере описывает стили мышления, которыми должен владеть современный руководитель в своей управленческой деятельности. Особый интерес в работе представляет исторический обзор этапов развития управления как науки, которая сформировала необходимость перехода к новому управленческому мышлению на практике. Данный анализ выполнен на очень хорошем уровне и полностью отражает особенности реализации основных функций современного менеджмента.
В работе подробным образом рассмотрен комплекс требований к профессиональной компетенции руководителей, а также подходы к решению вопроса оценки эффективности уп­равленческой деятельности, которая, по мнению исследователей, может быть определена разными способами.
Автором работы обусловлено, что принятие решений в управлении представляет собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда этапов и стадий, а также приведена классификация управленческих решений и особенности их осуществления. Практическую значимость работы определяет анализ деятельности руководителя в повышении эффективности принятия управленческих решений. В ходе изучения всех материалов по данной дипломной работе сложилось впечатление, что первоначальный план, предложенный исполнителем, в большей степени был направлен на практическую реализацию анализа проблем активизации управленческого мышления.
В работе рассматривались методы моделирования и методы экспертных оценок, являющиеся основными направлениями активизации управленческого мышления. Для усиления практической части дипломной работы также можно было бы привести в пример программы тренинга, использующего игровые методы и модели в подготовке и развитии управленческих кадров. В программу обычно включаются такие имитационные игры, как «Гении», «Кораблекрушение», «Совет директоров», «Посланники цивилизации», «Бизнес на слонах», «Гонка чайных клиперов» и т.д., которые отражают реализацию рассмотренных автором методов. Но в комментариях заказчика данных рекомендаций нет.
В ходе выполнения работы были сделаны корректировки, на наш взгляд, снижающие уровень и качество содержания диплома, поскольку, по требованию заказчика, было убрано даже описание самих методов, используемых руководителями в своей практической деятельности для совершенствования процесса принятия управленческих решений.
Проведенная экспертиза позволяет сделать следующие общие выводы:
1. Проведенный в работе анализ выполнен на очень высоком профессиональном уровне, содержание полностью соответствует заявленной теме диплома. Работа очень интересная и совершенно не стандартная, что существенным образом повышает ее значимость.
2. Количество страниц превышает указанное в требованиях бланка заказа, но в данном случае это не является недостатком, поскольку раскрыть такую сложную тему на 60-ти страницах довольно трудно.
3. Насколько удалось проверить ссылки на источники, то они соответствуют действительности, тем более, что по данной тематике найти материал достаточно сложно.
4. Существенных ошибок и опечаток в тексте не выявлено, кроме нескольких недостающих запятых для выделения слов, которые, по правилам русского языка, по контексту обычно считают вставками, например: безусловно, таким образом, так или иначе. Но данные недочеты не снижают общего положительного впечатления от представленной работы.
5. Изученный материал по всему процессу написания работы показывает, что все замечания заказчика исполнителем были учтены. Кстати, сами комментарии заказчика носят весьма обтекаемый характер, исходя из них, довольно трудно понять, что конкретно нужно менять в работе. В процентном отношении выполнение данной дипломной работы можно оценить не менее, чем на 90-95 %».
 
Против такого обоснованного и разумного мнения возразить трудно, и претензия (кстати, после двухдневных колебаний, точнее, выкобеливаний со стороны HomeWork) была закрыта. Но спросим себя: было ли возможно такое, если бы компания называлась не HomeWork, а IQ Assistant? Несомненно – нет, потому что игнорирование всех аргументов и применение тактики «я глухая с рождения» при любых противоречащих фактах – основа политики, которую проводит в отношении исполнителей IQ Assistant vs «Ирина Каплан».
Приведённый перечень способов поощрения компаниями клиентского экстремизма – не исчерпывающий. Например, компания часто сговаривается с каким-нибудь очень важным клиентом (а известно, что среди чиновников пошла мода на научные звания, соответственно, на диссертации). В таком случае недовольство поощрять проще, а число ухищрений, чтобы не заплатить исполнителю, возрастает.
Но всегда клиентский экстремизм основан на фразе: «Я же плачу вам деньги…», в любых вариантах, но, как правило, заказчик-экстремист говорит так, как если бы он платил миллионы. Не менее важно то, что такой заказчик имитирует истерику как средство давления. Компания же поощряет его действия как по причине нежелания работать, так и умышленно – чтобы оказать давление на исполнителя, унизить его (что всё чаще делают непрофессиональные, более чем посредственные работники компании по отношению к профессиональным исполнителям), тем самым удовлетворив свою потребность в разовом доминировании, и всегда подготовить возможность не заплатить исполнителю.
Для исполнителей важно предавать все факты давления на них со стороны компаний гласности, не бояться и не стесняться выкладывать все подробности в Интернете и по возможности присоединяться работать без посредников.
 
Вернуться в оглавление